Kartdan icazəsiz pul çıxdı: ilk 24 saatda nə etməli, bankın öhdəliyi

Gecə saat üçdə telefona SMS gəlir: kartınızdan xarici internet mağazasında 320 manat ödəniş edilib. Kart pul kisənizdədir, kodu heç kimə deməmisiniz. Kartdan icazəsiz pul çıxdı — indi hər saat önəmlidir, çünki pulun geri qaytarılma şansı ilk addımların sürətindən və düzgünlüyündən asılıdır.

İlk 24 saat: addım-addım nə etməli?

Fırıldaqçılar oğurlanmış pulu adətən bir neçə saat ərzində başqa hesablara keçirir və nağdlaşdırır. Buna görə aşağıdakı ardıcıllığı səhərə saxlamayın.

1. Kartı bloklayın. Mobil tətbiqdəki bloklama funksiyası ən sürətli yoldur. Tətbiqə girə bilmirsinizsə, kartın arxasındakı qaynar xəttə zəng edin. Zəngin vaxtını, operatorun adını və müraciət nömrəsini yazın — bu, bankı nə vaxt xəbərdar etdiyinizin sübutudur.
2. Qalan pulu qoruyun. Eyni hesaba bağlı başqa kartlar varsa, onları da bloklayın, internet bankçılığın parolunu dəyişin.
3. Sübutları saxlayın. SMS-ləri silməyin, tətbiqdəki əməliyyatların skrinşotunu çəkin, bankdan hesab çıxarışı istəyin. Şübhəli zəng və ya mesaj olubsa, nömrəni və vaxtı qeyd edin.
4. Banka yazılı müraciət edin. Bloklama üçün zəng kifayətdir, mübahisəli əməliyyat barədə ərizə isə yazılı olmalıdır: filialda, tətbiqin müraciət bölməsində və ya bankın rəsmi elektron poçtu ilə.
5. Polisə ərizə verin. Yaşadığınız ərazi üzrə polis şöbəsinə müraciət edin və ərizənin qəbulunu təsdiq edən sənəd alın. Təcili vəziyyətdə 102 nömrəsinə zəng etmək olar.
6. Telefonunuzu yoxlayın. Son günlərdə naməlum tətbiq quraşdırmısınızsa və ya telefon birdən şəbəkədən düşübsə, mobil operatora müraciət edin: nömrənin başqa SİM karta keçirilməsi fırıldağın yayılmış üsullarından biridir.

Banka ərizədə nə yazmalı?

Ərizə qısa və konkret olmalıdır. Bank ödəniş sistemində mübahisə açarsa, onu əsas sənəd kimi istifadə edəcək, buna görə hər əməliyyatı ayrıca göstərin:

• kartın son dörd rəqəmi və sahibinin adı;
• hər mübahisəli əməliyyatın tarixi, vaxtı, məbləği və satıcının (terminalın) adı;
• bu əməliyyatları etmədiyinizi, onlara razılıq vermədiyinizi və kartı, kodları heç kimə ötürmədiyinizi bildirən cümlə;
• kartı nə vaxt blokladığınız;
• tələb: əməliyyatların mübahisələndirilməsi və vəsaitin hesaba bərpası.

Ərizənin surətinə qəbul tarixi və nömrə qoydurun, elektron müraciət etmisinizsə, qeydiyyat nömrəsini saxlayın. Polisə verdiyiniz ərizənin təsdiqi hazır olanda onu da banka təqdim edin.

Bankın öhdəliyi: pulu kim qaytarmalıdır?

Başlanğıc qayda sadədir: bank hesabdakı vəsaiti müştərinin sərəncamı ilə silir. Qanunda və ya müqavilədə nəzərdə tutulmuş hallar (məsələn, icra sənədi üzrə tutulma) istisna olmaqla, sahibinin sərəncamı olmadan vəsaitin silinməsinə yol verilmir. Mübahisə adətən bir sual üzərində qurulur: müştəri əməliyyata icazə veribmi, yoxsa kartı və kodları kobud ehtiyatsızlıqla başqasının əlinə keçməyə imkan yaradıb?

Sübut məsələsi də həlledicidir. Bankdan yazılı soruşun: əməliyyat hansı üsulla təsdiqlənib — PİN-kodla, SMS şifrə ilə, yoxsa əlavə təsdiq olmadan? Əlavə təsdiq tələb olunmayıbsa, bu, bankın «müştəri özü təqsirlidir» arqumentini zəiflədir. Dəqiq qaydalar ödəniş xidmətləri haqqında qanunvericilikdə və Mərkəzi Bankın normativ aktlarında təsbit olunub; normaların mətnini e-qanun.az-da, öz kart müqavilənizin şərtlərini isə bankdan aldığınız sənədlərdə yoxlayın.

Bank imtina edirsə: Mərkəzi Bank və məhkəmə

Bank bəzən bir cümləlik cavabla kifayətlənir: «əməliyyat düzgün təsdiqlənib». Bu cavabla razılaşmaq məcburi deyil.

1. İmtinanın əsaslarını və əməliyyatın təsdiq məlumatlarını bankdan yazılı tələb edin.
2. Mərkəzi Banka şikayət verin. Mərkəzi Bank maliyyə xidmətləri istehlakçılarının müraciətlərinə baxır və bankdan izahat tələb edir. Şikayətə bankın cavabını, ərizənizin surətini və hesab çıxarışını əlavə edin.
3. Mübahisə yenə həll olunmasa, banka qarşı məhkəməyə iddia qaldırın. Tələbin predmeti hesabdan qanunsuz silinmiş vəsaitin bərpası və ya ödənilməsidir.

Məhkəmədə hər şeyi yazılı izlər həll edir: bloklama zənginin vaxtı, ərizənin qəbul nömrəsi, bankın cavabı. Sübutların necə toplanıb iddiaya əlavə olunduğunu borc mübahisələrində məhkəmə yolu yazısında ətraflı izah etmişik.

Polisə müraciət niyə vacibdir?

Bank yalnız öz müştərisi ilə münasibətə görə cavab verir. Pulu kimin götürdüyünü tapmaq və alan hesaba həbs qoyulmasına nail olmaq isə cinayət təqibi orqanının işidir. Əməl onun necə törədilməsindən asılı olaraq oğurluq (CM 177) və ya dələduzluq (CM 178) kimi qiymətləndirilə bilər.

Polisə ərizə bank üçün də ciddi sənəddir: siz əməliyyatı rəsmi orqan qarşısında inkar edirsiniz, bilə-bilə yalan məlumat vermək isə məsuliyyət yaradır. Bu, bankla mübahisədə mövqeyinizi gücləndirir. Rəqəmsal fırıldağın növləri və məsuliyyət barədə onlayn fırıldağa görə məsuliyyət yazısında daha geniş danışmışıq.

İki həyat nümunəsi

Kart evdə idi. Günayın kartından gecə saat 03:10-da xarici internet mağazasında üç dəfə 150 manat ödəniş edilib. Günay SMS-i görən kimi kartı tətbiqdə bloklayıb, səhər filialda hər üç əməliyyat üzrə yazılı ərizə verib və polisə müraciət edib. Araşdırmada məlum olub ki, ödənişlər əlavə SMS təsdiqi olmadan aparılıb. Bank ödəniş sisteminin qaydaları ilə mübahisə açıb və 450 manatı hesaba bərpa edib.

Kod telefonla deyilib. Elvinə «bankın təhlükəsizlik şöbəsindən» zəng edib kartının «şübhəli əməliyyata görə bloklandığını» deyiblər və SMS ilə gələn kodu soruşublar. Elvin kodu deyib, bir neçə dəqiqə sonra hesabından 900 manat başqa karta köçürülüb. Bank əməliyyatın Elvinin öz təsdiq kodu ilə aparıldığını əsas gətirərək pulu qaytarmaqdan imtina edib. Bu halda əsas yol cinayət işi və pulu alan kartın sahibinin müəyyən edilməsidir; bu ssenarini «bankdan zəng edirik» fırıldağı yazısında ayrıca təhlil etmişik.

Tez-tez verilən suallar

Bank pulu nə qədər müddətə qaytarır?

Müddət əməliyyatın növündən, satıcının harada olmasından və ödəniş sisteminin qaydalarından asılıdır. Mübahisə həftələrlə, bəzən aylarla çəkə bilər; bu dövrdə müraciətin statusunu bankdan yazılı soruşun.

Kartı bloklamaq əvəzinə PİN-kodu dəyişmək kifayətdirmi?

Xeyr. İnternet ödənişləri adətən PİN-kod tələb etmir: kartın nömrəsi, müddəti və CVV kodu bilinirsə, ödənişlər davam edə bilər. Kartı bloklayıb yenisini sifariş etmək lazımdır.

Polisə müraciət etmədən bank pulu qaytara bilərmi?

Bəli, bank daxili araşdırma nəticəsində də mübahisə aça bilər. Lakin polisə ərizə mövqeyinizi gücləndirir və pulu götürən şəxsin tapılması yalnız cinayət təqibi ilə mümkündür.

Pul xarici saytda çıxıb. Bu, geri almağı çətinləşdirirmi?

Mütləq deyil. Beynəlxalq ödəniş sistemlərinin mübahisə qaydaları xarici satıcılarla aparılan əməliyyatlara da şamil olunur. Əsas şərt bankı tez xəbərdar etmək və ərizəni hər əməliyyat üzrə dəqiq yazmaqdır.