Reys ləğv olundu və ya gecikdi: aviaşirkətin öhdəlikləri və kompensasiya

Bakıdan səhər 07:40-da uçmalı idiniz, tablo isə əvvəlcə «gecikir», sonra «ləğv edildi» göstərdi. Qeydiyyat masasında «növbəti reys sabahdır» deyirlər, otel, yemək və yanan bron barədə isə danışan yoxdur. Reys ləğv olundu və ya saatlarla gecikdisə, aviaşirkətdən nəyi tələb edə biləcəyinizi bilmək həm pulunuzu, həm də vaxtınızı qoruyur.

Bilet müqavilədir: aviaşirkət sizə nə borcludur

Bileti aldığınız anda aviaşirkətlə daşıma müqaviləsi bağlamış olursunuz. Aviaşirkət sizi və baqajınızı razılaşdırılmış reyslə, cədvələ uyğun olaraq təyinat yerinə çatdırmağı öhdəsinə götürür. Təfərrüatlar aviaşirkətin saytında dərc olunan «daşıma şərtləri» sənədindədir və bu sənəd müqavilənin bir hissəsi sayılır.

Beynəlxalq reyslərdə bunun üzərinə aviadaşımaya dair beynəlxalq konvensiyalar gəlir. Onların ən müasiri 1999-cu il Monreal Konvensiyasıdır: o, gecikmədən dəyən zərərə görə daşıyıcının məsuliyyətini ayrıca tənzimləyir. Daxili reyslərdə isə Mülki Məcəllənin daşıma müqaviləsinə dair müddəaları, aviasiya qanunvericiliyi və «İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında» Qanun tətbiq olunur.

Praktikada hüquqlarınız belə görünür:

Neçə saatdan sonra yemək, neçə saatdan sonra otel verildiyi daşıyıcıya və uçuşun başladığı ölkəyə görə fərqlənir. Bu hədləri aviaşirkətin daşıma şərtlərində yoxlayın.

Səbəb nəyi dəyişir: texniki nasazlıq, yoxsa fövqəladə hal

Gecikmənin səbəbi iki suala cavab verir: aviaşirkət zərərinizi ödəməlidirmi və Avropa qaydası üzrə sabit kompensasiya düşürmü. Alternativ reys və ya pulun qaytarılması hüququna isə səbəb təsir etmir. Uçuş baş tutmayıbsa, pul göstərilməyən xidmətə görə qaytarılır — ləğvin səbəbi qar və ya duman olsa belə.

Aviaşirkət öz risk zonasına aid hallara görə cavab verir: texniki nasazlıq, ekipajın çatışmaması, təyyarənin başqa reysə verilməsi, cədvəlin kommersiya səbəbilə dəyişdirilməsi. Pis hava, hava limanının bağlanması, uçuşlara dövlət məhdudiyyəti və təhlükəsizlik təhdidi isə adətən fövqəladə hal sayılır.

Monreal Konvensiyasına görə daşıyıcı gecikmə zərərindən yalnız zərərin qarşısını almaq üçün bütün ağlabatan tədbirləri gördüyünü və ya bunun mümkün olmadığını sübut etdikdə azad olur. Deməli, sübut yükü sizin deyil, aviaşirkətin üzərindədir. Buna görə hava limanında gecikmənin səbəbini göstərən yazılı arayış istəyin: sonradan cavab məktubunda başqa izahla qarşılaşsanız, arayış əlinizdə olacaq.

Hansı zərəri tələb etmək olar

Konvensiya sabit məbləğ vəd etmir, real zərəri ödəyir, ona görə hər manatı sənədlə göstərməli olacaqsınız. Ən çox rast gəlinən zərərlər bunlardır:

• geri qaytarılmayan otel və ya kirayə mənzil bronu;
• ayrıca alınmış və gecikmə üzündən yanmış növbəti bilet;
• aviaşirkət təmin etmədiyi üçün özünüzün ödədiyi yemək, otel və taksi;
• əvvəlcədən ödənilmiş ekskursiya, konsert və ya konfrans haqqı.

Hər sərnişin üçün ödənişin yuxarı həddi var. O, Beynəlxalq Valyuta Fondunun hesab vahidi olan xüsusi borcalma hüquqları (SDR) ilə ifadə olunur və vaxtaşırı yenilənir; cari rəqəm daşıma şərtlərində göstərilir. Adi sərnişinin zərəri çox vaxt bu həddən xeyli aşağı olur, ona görə mübahisənin taleyini limit yox, sübut həll edir.

Tranzit uçuşlarda bir incəlik var. Hər iki reys bir bronda və bir biletdədirsə, aviaşirkət sizi son məntəqəyə çatdırmalıdır və qaçırılmış ikinci reys onun problemidir. Biletləri ayrı-ayrı almısınızsa, ikinci aviaşirkət birincinin gecikməsinə görə cavab vermir: yeni biletin pulunu yalnız gecikməyə yol vermiş daşıyıcıdan zərər kimi tələb edə bilərsiniz.

Avropadan uçursunuzsa: 250, 400 və ya 600 avro

Avropa İttifaqının 261/2004 saylı Reqlamenti real zərərdən asılı olmayan sabit kompensasiya nəzərdə tutur. Reqlament iki halda tətbiq olunur: uçuş Aİ ölkəsindəki hava limanından başlayırsa (daşıyıcının hansı ölkəyə məxsus olmasından asılı olmayaraq) və ya Aİ-yə gələn reysi Avropa aviaşirkəti yerinə yetirirsə. Norveç, İslandiya və İsveçrə də bu qaydanı tətbiq edir. Bakıdan Avropaya qeyri-Avropa aviaşirkəti ilə uçuş reqlamentə düşmür, həmin daşıyıcının Avropadan Bakıya geri reysi isə düşür.

Kompensasiya reys uçuşa 14 gündən az qalmış ləğv edildikdə və ya təyyarə son məntəqəyə 3 saat və daha artıq gecikmə ilə çatdıqda ödənilir; 3 saat qaydası Aİ Ədalət Məhkəməsinin təcrübəsi ilə müəyyən edilib. Ləğv barədə gec xəbər verilsə də, yaxın saatlara alternativ reys təklif olunubsa, kompensasiya düşməyə bilər. Fövqəladə hal da kompensasiyanı istisna edir, amma texniki nasazlıq Aİ Ədalət Məhkəməsinin təcrübəsində bir qayda olaraq fövqəladə hal sayılmır.

Bu reqlamentə görə gözləmə məsafədən asılı olaraq 2–4 saatı keçdikdə yemək və içki, gecəyə düşdükdə otel pulsuz verilməlidir — səbəb fövqəladə hal olsa belə. Gecikmə 5 saat və daha çox olduqda uçuşdan imtina edib bilet pulunu geri almaq hüququnuz yaranır. Türkiyə və Böyük Britaniya kimi ölkələrin də oxşar milli qaydaları var: oradan uçursunuzsa, həmin qaydanı ayrıca yoxlayın.

Hava limanında və sonra: addım-addım

1. Tablonun, SMS və e-poçt bildirişlərinin şəklini çəkin, gecikmənin səbəbini yazılı arayışla təsdiq etdirin.
2. Seçiminizi aviaşirkətin nümayəndəsinə açıq bildirin: alternativ reys, yoxsa pulun qaytarılması.
3. Yemək və ya otel verilmirsə, xərci özünüz çəkin, ağlabatan həddə qalın və bütün çekləri saxlayın.
4. Qayıtdıqdan sonra aviaşirkətə yazılı pretenziya göndərin: bilet və reys nömrəsi, tarix, baş verənlər, tələb olunan məbləğ və onun hesablanması, sənədlərin surətləri.
5. Göndərmə sübutunu — qeydiyyat nömrəsini, poçt qəbzini və ya e-poçtu — saxlayın.

Baqajınız başqa təyyarə ilə gələcəksə, hava limanından çıxmazdan əvvəl akt tərtib etdirin; bunun qaydası baqaj itəndə və ya zədələnəndə atılacaq addımlar yazısındadır. Aviaşirkət cavab vermirsə və ya tələbi əsassız rədd edirsə, dövlət nəzarət orqanına və ya məhkəməyə müraciət yolu qalır — onları istehlakçı şikayəti hara verilir yazısında ardıcıllıqla göstərmişik. Bilet tur paketinin içində alınıbsa, tələbi turoperatora da ünvanlaya bilərsiniz; bu halın özəlliklərini tur paketinin ləğvinə dair yazıda ayrıca izah etmişik.

İki həyat nümunəsi

Avropadan uçuş. Nigar Vyanadan Bakıya Avropa aviaşirkətinin reysi ilə uçur, məsafə təxminən 2800 km-dir. Texniki nasazlıq üzündən təyyarə Bakıya 4 saat 20 dəqiqə gecikmə ilə çatır, gözləmə zamanı Nigara yemək kuponu verilir. Texniki nasazlıq fövqəladə hal sayılmadığı üçün Nigar 400 avro kompensasiya tələb edir. Bu məbləğ bilet qiymətindən asılı deyil: bileti 150 avroya alsa belə, kompensasiya 400 avrodur.

Ləğv və yanan otel. Tural Bakı–Dubay reysinə bilet alıb, reys isə ləğv olunur və alternativ uçuş ertəsi gün təklif edilir. Dubayda bir gecəlik geri qaytarılmayan otel bronu (280 manat) yanır, hava limanına gedib-gəlmək üçün taksiyə 40 manat xərclənir. Tural bron şərtlərini, bank çıxarışını və taksi qəbzlərini əlavə edib aviaşirkətə 320 manatlıq pretenziya göndərir. Aviaşirkət ləğvi «fövqəladə hal» adlandırarsa, bunu sənədlə sübut etməli olacaq.

Tez-tez verilən suallar

Hava şəraitinə görə gecikmədə kompensasiya düşürmü?

Adətən yox: pis hava aviaşirkətin nəzarətindən kənar hal sayılır və həm zərərin ödənilməsini, həm də Avropa qaydası üzrə sabit kompensasiyanı istisna edir. Amma alternativ reys və ya pulun qaytarılması hüququnuz qalır.

«Qaytarılmayan» tariflə bilet almışam, pulumu geri ala bilərəmmi?

Reysi aviaşirkət ləğv edibsə, bəli. «Qaytarılmayan» şərti sizin öz istəyinizlə uçuşdan imtina etdiyiniz hala aiddir, daşıyıcının öz öhdəliyini yerinə yetirmədiyi hala yox.

Daxili reyslərdə də eyni qaydalar keçərlidirmi?

Əsas prinsiplər eynidir: ləğvdə alternativ reys və ya pulun qaytarılması, sübut olunan zərərin ödənilməsi. Beynəlxalq konvensiya və Avropa reqlamenti isə daxili reysə tətbiq olunmur, burada milli qanunvericilik və aviaşirkətin daşıma şərtləri işləyir.

Kompensasiya üçün vasitəçi şirkətə müraciət etmək məcburidirmi?

Xeyr. Tələbi birbaşa aviaşirkətə yazılı göndərə bilərsiniz. Vasitəçilər işi sizin əvəzinizə aparır, amma alınan məbləğdən öz faizlərini tuturlar.